얼마 전 인터넷 제품과 인터넷 서비스의 차이 관련 글을 올렸습니다. 이 글에서는 인터넷 서비스 개념의 이해를 돕기 위해 서비스의 특징인 무형성, 비 분리성, 변화성, 소멸 가능성을 통해 인터넷 서비스와 인터넷 제품 차이를 접근해 보겠습니다.
일상에서 사용되는 서비스 개념
일상에서 서비스라는 표현은 식당이나 놀이공원 직원들에게 장소 이용과 관련하여 받는 활동부터 의사나 변호사에게서 받는 진찰, 자문까지 넓게 사용되고 있습니다. 이런 서비스의 개념을 정리해 보면 고객에게 제공하는 성과나 활동으로 기본적으로 무형인 것이며 어떤 것의 소유로 귀결되지 않는 것이라 할 수 있습니다.
이런 서비스는 식당의 음식과 같이 제품과 함께 제공될 수도 있고, 의사의 진찰이나 변호사 자문 같이 제품 없이 지식의 전달을 통해 제공될 수도 있습니다.
서비스의 특징
서비스는 무형성, 비분리성, 변화성, 소멸가능성의 4가지 특징이 있습니다. 다음에서 이를 하나하나 살펴보겠습니다.
무형성
서비스는 눈에 보이지 않습니다. 그러므로 소유할 수 없고 경험할 수만 있습니다. 서비스의 무형성으로 인해 구매하기 전에 제품을 보거나 느낄 수 없습니다. 단지 명성이나 레퍼런스를 통해 제공받을 서비스의 수준을 예상할 수 있을 뿐입니다. 서비스 제공자들은 무형성의 특징으로 인해 물리적 증거나 표식을 통해 서비스를 마케팅합니다. 의사가 어느 학교 출신임을, 전문의임을 표시하거나 변호사가 케이블 TV에 출현하는 것도 물리적 증거나 표식을 알리는 마케팅 행위입니다.
비 분리성
서비스는 생산과 동시에 소비되는 특징이 있는데 이를 비 분리성이라고 합니다. 변호사의 서비스는 고객이 방에 들어오는 순간 시작되어 나가면 끝나게 됩니다. 이 비 분리성으로 인해 서비스 수익성을 높이기 위해 가격을 올리거나 한 번에 이용하는 소비자의 수를 늘리는 방법을 사용하게 됩니다. 법률 서비스의 비싼 이유와 수능 강의 서비스가 대규모 강의실에서 온라인으로 이동한 이유도 여기 있습니다.
변화성
서비스는 누가, 언제, 어디서 제공하느냐에 따라 달라지는 특징이 있는데 이를 변화성이라 합니다. 똑같은 과목 수능 강의라도 강사에 따라 다릅니다. 같은 강사의 강의도 온라인으로 듣는 것과 강의실에서 듣는 게 다릅니다. 또 온라인도 실시간 강의와 녹화 강의가 다릅니다.
소멸 가능성
서비스는 무형이고, 생산과 동시에 소비되는 특징이 때문에 저장이 불가능합니다. 공연 서비스나 KTX 같은 운송 서비스의 경우 미리 예약을 받기도 하고 시작이나 출발 시간이 가까워지면 표를 할인해주기도 합니다. 이 이유가 바로 서비스의 소멸성 때문입니다.
서비스 특징으로 본 인터넷 서비스와 인터넷 제품 차이
앞서 살펴본 인터넷 서비스와 인터넷 제품의 차이를 서비스의 특징을 통해서도 파악할 수 있습니다. 서비스의 무형성, 비 분리성, 변화성, 소멸 가능성 관점에서 보았을 때 인터넷 서비스 유저의 사용이 아직 없는 상태인 개발 해 전달된 사이트인 인터넷 제품은 아직 서비스라 할 수 없습니다. 수능 강의 서비스 제공에서 강의실과 강사만 섭외되어 있는 상태로 강의가 진행되지 않고 있기에 강의 서비스가 제공 중이 아닌 준비 중이라 할 수 있습니다. 인터넷 서비스에도 마찬가지입니다.
외주 개발 업체가 고객의 요구 사항에 맞추어 개발하여 전달된 상태는 인터넷 서비스 중인 상태가 아니라 서비스 준비를 위해 물리적 사이트의 준비를 마친 상태라 할 수 있습니다. 변호사 사무실을 멋지게 인테리어 했다고 법률 서비스가 좋다고 할 수 없듯 보기 좋게 개발되었다고 좋은 인터넷 서비스라 할 수 없습니다. 서비스는 비 분리성으로 인해 유저가 사이트에 들어와 이용을 할 때 비로소 서비스가 시작된 것입니다. 서비스는 유저의 반응에 따라 제공되어야 하기 때문입니다. 변호사 사무실에 용역(근로) 관계에 대한 문의를 하러 온 고객에게 부동산 계약 법률 이야기만 했다면 아무리 사무실 인테리어가 좋아도 좋은 법률 서비스를 한 것이 아니듯, 아무리 좋은 기능이 많고 디자인이 훌륭한 사이트라도 사용하러 들어온 유저의 기대에 맞는 상호작용이 없다면 좋은 인터넷 서비스가 될 수 없습니다.
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