인터넷 제품은 고객이 원하는 기능들이 인터넷 회원들이 사용할 수 있도록 모아 놓은 제품입니다. 이에 반하여 인터넷 서비스는 이러한 기능을 사용하는 중에 경험하는 내용들입니다. 그래서 같은 기능의 사이트도 운영에 따라 서비스가 달라지게 됩니다.
제품과 서비스 제품의 차이
제품은 크게 기능이 있는 물질로 제품 그 자체와 제품을 사용하면서 경험이 포함되는 제품의 개념이 있습니다. 여행을 가서 5 스타 호텔에서 잠을 잘 수도 있고 모델에서 잠을 잘 수도 있습니다. 잠을 잔다는 것은 같지만 5성급 호텔에서 잦다는 것과 모델에서 잔다는 것은 다릅니다. 잠을 잘 수 있게 방과 침대를 제공하는 것은 물리적 제품으로 5성급 호텔에서 잔다는 것과 모텔에서 잔다는 것에서 오는 경험은 서비스라 할 수 있습니다.
우리 사용하고 있는 제품들은 서비스 개념을 포함하고 있습니다. 가방을 메는 것과 명품 가방을 메는 것은 다릅니다. 글리터도 스틸라를 가방에서 꺼내는 것과 홀리카홀리카를 꺼내는 것은 다릅니다. 이것은 기능을 제공하는 물리적 제품은 비슷할지라도 기대 제품, 확장 제품에서 차이가 나기 때문입니다.
인터넷 서비스와 인터넷 제품
메신저 서비스를 만든다고 가정합니다. 가입한 회원들이 친구를 맺고 방을 만들어 서로 이야기할 수 있고 파일을 교환할 수도 있는 기능이 있습니다. 이러한 기능만 있다면 모바일 메신저는 다 똑같을까요? 그렇지 않습니다. 사용 유저들은 카카오톡, 라인, 위챗 등 각 메신저마다 서비스가 다르다고 느끼듯 아무리 비슷한 기능들의 메신저라도 사용하다보면 서비스의 차이가 느껴지게 됩니다.
여기서 서비스가 다르다고 느끼는 것은 카카오톡, 라인, 위챗이라는 브랜드나 다운로드한 앱이 다르기 때문이 아닙니다. 사용하면서 경험하는 것들이 다르기 때문입니다. 사실 각 메신저들은 한 곳에서 새로운 기능을 추가하면 다른 메신저 서비스에서도 비슷한 기능을 추가해 왔습니다. 과거에는 위챗이 카카오톡을 벤치마킹했다면 요즘은 위챗의 새로운 기능을 카카오가 참고하여 서비스를 오픈하고는 합니다. 이런 과정을 거치면서 제공하는 서비스들은 비슷해지만 이용자는 비슷한 기능에서도 다른 경험을 하고는 합니다.
인터넷 서비스 외주 개발 리스크
이러한 제품과 서비스의 차이로 인하여 인터넷 서비스를 외주 개발하는 것에는 리스크가 생길수 밖에 없게 됩니다. 외주 개발사는 일정 기간에 고객이 원하는 기능을 구현해 주고 나가기 때문입니다. 외주 개발사가 하는 것은 OEM업체가 TV나 세탁기를 납품하듯 인터넷 제품을 납품하는 것입니다. 그러나 서비스 제품은 유저가 인터넷 인터넷 제품을 사용하면서 발생합니다. 어느 니즈를 가진 사용자들이 사용하느냐에 따라 편리한 기능이 불편한 기능이 되기도 합니다. 그러기에 인터넷 서비스 업체는 이용 유저의 데이터에 따라 서비스를 수정하기도 하고 추가 기능을 넣기도 합니다. 그러나 외주 개발은 납품된 인터넷 제품 그대로 사용해야지 수정이나 추가 기능을 넣을 경우 개발비를 추가 지급해야 합니다.
몇 년 전 국내 최대 온라인 쇼핑몰 개발 프로젝트가 있었습니다. 국내 대부분의 온라인 쇼핑몰 개발업체들과 인력들이 참여하여 2년여 개발을 진행한 엄청난 프로젝트였습니다. 이 프로젝트를 시작하면서 발주 사는 3조 원을 투자하겠다고 했습니다. 이 여파로 다른 쇼핑몰들은 외주 개발사와 개발 인력을 구하지 못해 난리였습니다. 그런데 이 온라인 쇼핑몰 서비스가 오픈하자마자 각종 문제가 발생했고 앱을 다운로드하고 사용한 유저들에게서는 최저 평점이 쏟아지는 일이 발생했습니다.
이 온라인 쇼핑 프로젝트 발주 회사는 처음 온라인 쇼핑몰을 개발/운영한 것도 아닙니다. 그리고 SI 개발 자회사까지 있는 재벌 회사였습니다. 그런데 왜 이런 일이 발생했을까요? 이 문제는 바로 기능과 기능을 유저가 사용하면서 경험하는 인터넷 서비스와 기능의 집합인 인터넷 제품의 차이에서 발생했던 것입니다.
댓글